網(wǎng)購新規(guī)：消費者可以無條件退貨

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，由于缺乏規(guī)范引導(dǎo)，在第三方電子商務(wù)交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。昨天發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)、平臺經(jīng)營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。

一些網(wǎng)購消費者下單不久就后悔了，為此，服務(wù)規(guī)范鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內(nèi)經(jīng)營者的不當(dāng)行為，平臺應(yīng)通過合同等方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營者建立實行信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴。

除了設(shè)置“冷靜期”，服務(wù)規(guī)范中的平臺應(yīng)異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規(guī)則提前30日公示等規(guī)范也引起了廣泛關(guān)注。

服務(wù)規(guī)范還明確，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臋C制，保護知識產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時采取必要措施保護權(quán)利人合法權(quán)益。

亮點解讀

1、給消費者時間考慮撤單

規(guī)范原文：

鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

權(quán)威解讀：

“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。”商務(wù)部信息化司司長李晉奇表示，這并非強制要求，平臺經(jīng)營者可自行決定是否設(shè)立冷靜期。當(dāng)然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

“我覺得冷靜期能達(dá)到7天已很不錯。”商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海認(rèn)為，設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。

2、平臺應(yīng)建異地備份

規(guī)范原文：

日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其ZUI后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發(fā)生之日起不少于兩年。

權(quán)威解讀：

聶林海認(rèn)為，這一規(guī)范主要是出于對網(wǎng)絡(luò)安全性的考慮。對于零售，買一個東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達(dá)到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)安全問題比較嚴(yán)重，經(jīng)常會出現(xiàn)黑客攻擊之類，另外，如果出現(xiàn)地震、電力事故等，如果沒有備份，整個數(shù)據(jù)就全沒，會對很多消費者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個服務(wù)器，同時在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的服務(wù)器還在。

“交易數(shù)據(jù)保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發(fā)生糾紛，數(shù)據(jù)保存問題就是一個依據(jù)。”聶林海說，因為法律規(guī)定的追溯期是兩年，所以將信息保存時間定為兩年。

3、平臺改“規(guī)矩”要提前公示

規(guī)范原文：

平臺經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。

權(quán)威解讀：

聶林海解釋，這條規(guī)范是出于對用戶權(quán)益的保護。站內(nèi)經(jīng)營者加入第三方平臺，即是表明同意現(xiàn)行的交易規(guī)則，要按照規(guī)則經(jīng)營，雙方是有協(xié)議的。如果第三方交易平臺要改變規(guī)則，要調(diào)整成什么樣，必須通知站內(nèi)經(jīng)營者。提前告訴站內(nèi)經(jīng)營者要改變規(guī)則，也就是讓其知道下一步是什么樣子，等于是在商量。如果站內(nèi)經(jīng)營者覺得不能接受，可以退出。

4、網(wǎng)上介紹不能與實物不符

規(guī)范原文：

網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。

權(quán)威解讀：

“我在網(wǎng)上看到的手機是這樣的，但是寄給我的是另外一個手機，這是一種欺詐。”聶林海說，這條規(guī)范是解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權(quán)益。

“因為規(guī)范不是強制性的，目前也沒有手段來查處。”聶林海說，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計年底出臺。這是一個行政法規(guī)，具有強制性。比如，違反到一定程度，進行相應(yīng)處罰，達(dá)到更高程度，再增加處罰，如果再嚴(yán)重的，會追究法律責(zé)任。

5、賣家保證金供先行賠付

規(guī)范原文：

鼓勵網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費者的交易損失賠付。

權(quán)威解讀：

“買賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責(zé)任協(xié)助消費者解決問題。”聶林海解釋，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺一時也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應(yīng)先行賠付消費者，然后再去找賣家解決。“在網(wǎng)上購買的商品，退換貨制度也要遵守實體經(jīng)營中的規(guī)定。”聶林海說。